国家税务总局近日出台《纳税服务投诉管理办法（试行）》，首次对纳税服务投诉的处理工作进行规范。办法明确，纳税人由于税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益而进行投诉，税务机关自受理之日起30日内，应办结投诉事项。据了解，本办法于2010年1月1日起实施。

　　近年来，随着社会的进步和国民法律意识的增强，纳税人的维权意识不断增强，在纳税遵从度提高的同时，纳税人对税务机关服务质量的要求也越来越高，相关的纳税服务投诉也逐年增加。为进一步规范对纳税服务投诉的处理工作，切实维护纳税人合法权益，国家税务总局制定了《纳税服务投诉管理办法（试行）》。纳税人认为税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护方面未按照规定要求提供相关服务而进行投诉，税务机关在办理纳税人投诉事项时，将适用这一办法。

　　据国家税务总局纳税服务司有关人士介绍，办法共分六章四十二条，明确了起草办法的目的、法律依据、适用范围、税务机关办理投诉事项的原则、机构和人员要求，规定了纳税服务投诉的范围，投诉提交与受理、税务机关调查与处理投诉的程序与要求，以及对投诉工作指导监督的要求。

　　办法规定，税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确，回答纳税人咨询的涉税问题不及时、不准确，办税过程不够规范、便捷、高效和文明，在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害纳税人合法权益，纳税人均可进行投诉。

　　办法明确，纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。如果纳税人进行匿名投诉，但“投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性”的，税务机关也应当受理。对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人。对不予受理的实名投诉，税务机关应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结。情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。

　　办法要求各级税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容，并向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，公布与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章，为投诉人提供便利。

　　有关人士表示，办法的出台，对依法解决税收争议，建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，制止和纠正违法和不正当的税务行政行为，保护纳税人的合法权益，都将起到积极的作用。